如厕收费也需“人性化”

　　 “人性化服务”比“微笑服务”要高不止一个层次。那些企图用微笑服务打动消费者的经营者们，不要因为人性化的缺失而使消费者高兴不起来。

　　首席评论：尚德琪

　　 去过很多次兰州汽车东站了，也上过很多次车站里的公共厕所了。虽然每一次都是交钱方便，但每一次心里都有些不自在。比如，每一次进公厕时，管理人员都会提醒我交钱，可能是因为急，我都会有点生气地说：“出来了给！”比如，进去的路上或进去以后，见处处粪便，无处立脚，就狠狠地嘟囔一句：“光知道收钱！”

　　 我一直认为上公厕也是一种消费行为。但又想，就是在饭店，也是吃完了再付钱啊。

　　 很惭愧，我从来没有想过，这钱应不应该收。和很多人一样，我算不上一名认真的消费者。

　　 因为一名认真的消费者的投诉，因为《西部商报》记者的暗访和调查，不仅证实兰州汽车东站公厕确实在收取如厕费，而且得出结论：兰州汽车东站不应该收取站内公厕如厕费。

　　 收取如厕费，车站可能看到的是经济收入。不过，之所以让人认真起来，可能并不是因为钱，而是因为钱提醒人想到了一个问题：市场能不能变得人性化一点？

　　 据我所知，在一些汽车站，近几年推出了不少“便民服务”措施，最普遍的就是免费供水。联系起来一想，如厕收费是多么的不协调啊。

　　 在一些产品和设施的设计上，“人性化”已作为一种时尚融入其中；在很多广告宣传中，“人性化”风格甚至作为一种“核心竞争力”被极力张扬。同样，让消费者最初甚至最终心有所动者仍是“人性化”的东西。

　　 这里，我不想提及产品的质量，就像不提及车站的运输一样。但是，我们得提及一些产品的售后服务。比如，你买了海尔家电，海尔就会有人上门安装，你就会觉得有点人情味。我们也得提及车站的售后服务。到车站的人，无非两种，一种坐车来的和要坐车走的，一种来接人的和送人走的。按车站的说法，有票的人可以凭票如厕，没票的人则只能掏钱方便。即使这样做没有错，我们也能感觉到一种阴森森的势利。凭票上车天经地义，凭票如厕就让人觉得有点“见钱眼开”。

　　 国家之所以明文规定，铁路车站、长途客运汽车站、客运码头、民航机场等公共客运场所禁止收取公共厕所如厕费，我想，这不仅意味着这些场所的公共厕所是一种当然的配套设施，而且也表明，这样的配套服务只满足了最起码的人性化要求。

　　 “人性化服务”比“微笑服务”要高不止一个层次。那些企图用微笑服务打动消费者的经营者们，不要因为人性化的缺失而使消费者高兴不起来。

　　 离钱近点没有错，离人太远就不太对了。

　　详见本报昨日兰州维权版