物业管理是随着房地产业的发展和城市住房制度改革的不断深化而发展起来的一个新兴行业。五六年之前，物业管理在兰州人的观念里还是一个模糊的概念。而如今，物业管理已经快速走进了人们的生活，物业管理对兰州的消费者来说，已经不再是一个陌生的行业。

　　但是，同所有的新兴行业一样，兰州市的物业管理在其发展过程中也表现出了种种问题与矛盾，令物业管理人员和业主双方均深感烦恼和困惑。虽然目前兰州市的物业管理行业正在步入规范，但总体来看仍呈现出青涩的气象。

　　收费标准———透明度太低记者采访的靠近南关什字附近的一个住宅小区建成于１９９６年，一位住户说她家住宅面积是１００平方米，每月收取的物业管理费是６０元，平均每平方米０．６０元，因为这幢楼有２０层，属于高层住宅，装有电梯，所以单纯从费用讲并不算高，但是与物业管理公司提供的服务相比就显出不合理了，因为物管人员仅仅是清扫卫生和门卫值班。并且在暖气费的收取中存在问题，小区每年都会停８天至１０天的暖气，物管公司称这期间是在维修。这位住户认为收取暖气费时应扣除这几天的费用。东部市场附近一个建成于１９９５年的住宅小区每平方米每月收取的物业管理费是０．２０元，住户们认为比较合理。

　　但近两年推出的一些商品房小区，业主们认为收取的物业管理费太高，多层住宅（９层及以下）的费用从每平方米０．３５元至０．６０元不等。

　　有一位业主反映说，他居住的小区收取的物业管理费是每平方米０．５０元，那么物业管理公司收取物业管理费的标准是什么？当他向物管人员询问时，对方回答说，你可以去问一问，我们收的费已经很低了，有些小区１平方米要收６角甚至１元呢！也没有告诉他收费的依据。从对方的回答来看，似乎是物业管理公司自己制定了物业管理费的标准。还有一部分收取高物业管理费的小区，业主们反映物业管理公司并没有提供更多的服务，仍是一些简单的基本内容，与购房时物业管理公司同业主签订的《服务管理公约》中的内容出入很大。

　　除了物业管理费，在公摊水电费的收取上问题明显较多。记者在城关区的一个住宅小区采访时，众多业主说，物业管理处通知他们交公摊水电费时，只交给他们一张白纸条，上面写明要交费用的数目，而且数目很大。“我们的公摊费交得不明不白”，业主们说。“公共区域的水电用量应有相关部门检查后的正规单据，如果物业管理处收取的费用超过实际用量，或将自己办公区域所用的水电费用都摊在我们头上，我们怎么能知道？”去年，省消费者协会对兰州的物业管理服务质量满意程度进行了调查。结果表明，目前，消费者每户每月平均向物管公司交纳２６．０９元费用，平均每平方米每月交纳０．２９元。

　　消费者对物业管理公司收费标准满意率相当低，认为物业管理公司收取的费用与服务质量不对称、费用太高，物业管理公司收取费用后，很多服务内容兑现不了，物业管理公司收支透明度太低，没有定期向业主公布账目。

　　关于物业管理服务收费的标准，省物价局与省建委曾于２０００年联合下发过通知。通知规定，物业管理服务收费标准按优质优价原则确定各等级的最高收费标准，甘肃物业管理服务收费标准分别按四个等级确定，各类物业管理服务收费等级考核标准都规定了相应等级的基本条件。物业管理单位实施收费前必须向分管物价部门申领《甘肃省经营性收费许可证》，在实施各类收费时须做到亮证收费，并使用税务部门统一印制的发票。物业管理服务收费项目和标准及收费办法，应在经营场所或收费地点向物业产权人或使用人明确如实公布，并在醒目位置悬挂标价牌，标价牌格式由省物价局统一制定。

　　但是在记者采访的过程中，发现严格按照此通知收取各项费用的物业管理公司并不多，亮证收费与使用统一发票更是不普遍。

　　服务内容———尚处于低级阶段在对物业管理服务内容的采访中，多数小区的业主反映，物业管理公司的服务内容主要以负责小区卫生和小区安全为主，偶尔水、暖出现问题的时候来察看、修理一下，有些物业管理公司会上门收取并为业主代交水电费。有业主觉得一些物业工作人员的素质不高，没有摆对与业主的关系，住户询问事情的时候态度相当不好，没有耐心。业主们认为物业管理公司应该是一个为业主提供服务的机构，而不是管理业主的机构，现在一些物业管理人员的观念还停留于“房管所”年代，认为自己的管理代表政府，凌驾于业主之上，总是盛气凌人。

　　一些开发商在项目规划、预售前期，通过宣传承诺一定的物业服务，在商品房进入正式销售过程中，为了竞争的需要，甚至还增加承诺的物业项目和内容，给人的感觉似乎是无所不能，但在入住后情形却全然不是这样，这是业主们反映较为普遍的一个问题。二热附近的一个商品房小区的业主们说，他们起初看房时，售楼小姐曾指着物业管理处办公区的一间放置有简单的儿童娱乐设施的房间热情地介绍说，如果住户们有事或外出时，可以将孩子放在这里，物业管理处将免费为住户暂时看管孩子。但是自他们入住至今已经半年多了，这间房子一直是闲置的。物业管理处的人员对此的解释是：现在还没有正式开放呢！这不是免费的托儿所，住户来物业管理处办事时可以将孩子放在那里，并没有专人为其看管。而且现在那里面很冷，建楼时里面并没有安置暖气。当初售楼小姐介绍并对购房者产生了很大吸引力的设施中，只有健身房已经开放，并且免费；桑拿房也开放了，每次５元，但是业主们反映桑拿房里面温度很低，所以他们也就不去光临了。

　　城关区一个小区的一位业主说：“我们的物业管理公司提供的只是一些老式服务，也就是过去的居委会所能提供的服务。我希望物业管理能提供更细致、更广泛的服务，不过我想如果服务内容增加了，物业管理费就会增加，业主能不能接受？所以还有一个生活方式和消费观念的转变问题。”位于雁滩的天庆花园在提供特殊服务方面很有特色，像接送小孩和送牛奶等特殊服务在小区都有标价牌明示，住户可以根据各自的需要和经济承受能力进行选择。而这个小区的业主们对此大多也持赞赏态度，特别是受到一些工作相当繁忙的中青年人的欢迎。

　　有极少数小区的物业管理公司会在节日里举办一些有人情味的活动。嘉峪关东路的一个小区在去年的中秋节时，向每户赠送了一小盒品牌月饼，还筹备了中秋联欢晚会。物业管理处的工作人员在节前就到各家各户征询有表演特长的住户，邀请他们参加中秋联欢晚会演出。中秋节那天，工作人员们精心布置小区环境，彩灯辉煌，物业管理处从外面请了一些表演团体，还有住户们自己的表演，音乐声、唱声、笑声……非常热闹。

　　省消费者协会对兰州的物业管理服务质量满意程度的调查结果显示，对于物业管理的服务质量，消费者的平均综合满意率只有５５．５８％。

　　消费者对物业管理服务质量不满意的原因主要是，服务质量与服务承诺相差太大，有些应该提供的服务没有兑现，服务质量与所交的物业费不相称、在治安上有明显的失职行为、物业服务人员自身素质太低等。目前消费者与物业管理公司签订服务协议的占３５．１７％，在购房合同中包括物管服务内容的占１８．３３％；消费者与物管公司只是口头约定的占１１．８３％；消费者与物管公司什么约定都没有的占３４．６７％。

　　兰州市各物业管理公司普遍提供的服务内容包括打扫院内各处的卫生；楼区治安，也就是保管自行车和汽车；还有供电系统维护修理，包括维修业主户内上下水和卫生间设施；以及绿化楼区、收发邮件、包裹、报纸等。有一部分商品房小区提供个性化、人性化的服务，比如订送牛奶；为业主解决部分疑难问题，替业主找人、叫人服务；接送低龄儿童去学校，接送老年人或残疾人去医院就诊；为业主代办简单食品采购等。还有部分商品房小区配套了相应的服务设施，像幼儿园、理发室、小卖部、公共浴室、食堂等。

　　调查反映出，兰州市的物业管理基础服务方面做得比较好，能够满足业主的基本生活需要，如卫生环境、治安环境方面；但在小区配套服务设施和个性化、人性化的服务方面一部分小区还有待于进一步建设和完善，如幼儿园、食堂的建立及小区内学生的接送、老人的就医问题等，这不仅能更好地为小区内业主服务，并且能从整体上提升小区的服务品质。从总体上看，目前兰州各物管公司提供的服务还处于低级阶段，不能体现物管服务以人为本的服务宗旨。

　　业主委员会———空缺的“管家”应该说，小区的物业管理权力机构———业主大会及其常设机构业主委员会在物业管理中发挥着重要的作用。业主委员会以合同方式与物业管理企业建立物业管理委托管理法律关系，主要负责监督物业管理企业服务的质量，督促业主遵守物业管理公约和国家法律法规，协调业主、物业管理企业之间的关系，协助物业管理企业搞好物业管理工作，并接受政府主管部门及当地街道办事处、社区居委会的指导和监督。业主对于业主委员会的决议必须遵行。比如，对于一个管理年度开始前业主大会或业主委员会关于增减物业管理服务费标准的决议，或者关于公共维修基金归集的决议，业主必须服从。

　　就物业管理公司方面来说，物业公司可以不接受某个小区业主委员会的委托，但接受委托后，只能以业主的意志为转移、而不能以自己的意志为转移，物业公司的管理只能按业主委托中“说”的执行，而不是自己想怎么“说”就怎么“说”。

　　但是在记者采访中发现，兰州市成立业主委员会的小区相当少，有的业主根本不知道“业主委员会”这一说法，有的业主说没有人来组织这件事，有的反映说选举时没有人愿意担任这一角色，因为不但费事，而且得罪人……

　　“农家小区”的一位业主说，这个小区刚开始是由房地产开发商自己的物业管理公司管理的。

　　后来这家房地产开发公司破产，于是邻居们推举成立了自己的业主委员会，实行小区自我管理，基本内容以清理卫生和安全及管道维修为主。

　　“在安全方面没有出现过大的问题，但是自行车失窃的事偶有发生，丢了也就丢了。按理我们交了物业管理费，物业管理处就应该负责赔偿，但因为物管人员是一个院子里的邻居，大家很熟了，所以也就不好意思说。外来人员的出入登记也不够严格规范；小区卫生一般是好几天或一星期才清理一次……但是总还是比完全没有管理的好。”他说。

　　另有一家小区因为物业管理公司收费不合理并且工作人员态度极差，于是他们炒了原有的物管，成立了自己的业主委员会进行自我管理。

　　东部市场附近的一个住宅小区，业主们在物管收取的相关费用问题上意见很大，业主们曾就此问题两次集体签名向物业管理费处提交过书面意见，请物业管理费处能与业主们对话，给一个明确的说法，但几个月过去了，对方没有任何反映。当记者问到成立业主委员会可以帮助这类事情的解决时，一些住户显得茫然，另一些住户说大家都很忙，没有时间考虑这件事，而且还不知道有没有人愿意干呢。

　　一些小区反映，物业公司不肯按政府要求定期向业主公布账目，致使业主怀疑物业公司的诚信和缴纳的管理费是否真正用于自己物业的管理上。物业公司剥夺了业主的知情权，又凭什么来质疑业主不交费呢？这些小区均没有成立业主委员会，而这一问题其实可以通过业主委员会解决。业主委员会与物业管理企业是两个平等的民事主体，原则上没有权利对物业管理企业的财务进行审计。但如果小区收费采用成本加酬金的方式核算，双方可以在物业管理合同中约定，业主委员会可对物业管理项目进行财务审计，双方可以委托共同认可的，具有资质的会计师审计事务所完成。审计的结果对双方具有同等效力，审计费用由全体业主分担。

　　而像天庆花园、金雨花园、静安小区等一小部分成立了业主委员会的小区，在许多问题的协商和解决上就要积极多了，业主在费用及服务问题上的一些意见通过业主委员会与物业管理公司进行沟通，达成双方都能接受的办法，在很大程度上避免了业主与物业管理公司的抵触情绪和由此导致的感情上的相互伤害。

　　在与物业管理公司发生矛盾后，业主们以拒交物业管理费进行消极抵抗，而非成立自己的业主委员会进行解决，这是记者在采访中的一个明显感受。在兰州，人们以业主委员会这一组织解决物业管理中的问题的意识还相当淡漠。

　　走向成熟———还需多方努力记者就物业管理的规范服务标准问题咨询了省建设厅房产处，得到的答复是，因为国家还没有相关的行政法规出台，目前正在征求意见的《中华人民共和国物业管理条例》（草案），在通过后将成为第一部关于物业管理的行政法规，所以甘肃省目前也没有相应的政策。

　　省消费者协会认为，兰州市的物业管理状况不如人意，其原因主要是兰州市的物业管理大部分是房地产开发商或房地产经销商的业务延伸部分或分支机构，成为其三产的组成部分，具有重开发、轻管理，重盈利、轻服务，重宣传、轻兑现的普遍特点。其次是部分物业管理公司对物业管理的服务认识不足，业务生疏，开拓性差，将物业管理的理念定位在打扫卫生、维护安全等基本事务上，而对提供个性化、人性化服务缺乏探索和研究精神，致使物管服务停留在低层次，发展缓慢。还有一个原因是物管公司没有理顺与消费者的相互依赖关系，物业管理、服务人员仅仅充当受雇者角色，而消费者则感觉物管从业人员素质太低，与其无法沟通、交流，致使消费者与物管服务人员之间造成双方信任度低，难以提升服务品位。

　　记者从兰州市房地产管理局物业管理处了解到，兰州市的物业管理运作较早，但是发展缓慢，直到近一两年才取得了较快的发展。目前，兰州市的物业管理企业有２００多家，其中获得建设厅颁发的资质证书的有１２８家，二级物管企业有７家，有一家正在申报一级物管企业。物业管理企业托管的面积有２０００多万平方米，覆盖率占全市总量的２０％，从事物业管理的人员有２万多人。

　　目前兰州市的物业管理存在的问题主要有：市场化运作不普及。由于物业管理兴起时日不长，物业管理企业还不具备市场竞争机制。多数物业管理企业是由房地产开发公司分离出来的或从房地产行政管理部门转制而来，自身缺少独立性。同时，招标投标的聘用形式还很少采用，真正意义的委托和双向选择关系没有形成。开发商不愿将自己开发的小区推向市场进行招标，各单位改制后的物管部门亦是如此，“谁开发、谁管理”的状况相当普遍。

　　业主的维权意识不强，业主委员会的普及面不广，兰州市成立业主委员会的小区仅有２０多家。

　　造成这一问题最主要的原因是，业主委员会实质上是代表全体业主利益的自治组织，所以业主委员会的成员应具有良好的道德品质、热心公益事业、责任心强和具有完全民事行为能力的业主或产权单位代表、使用人担任，承诺遵守法律法规，遵守物业管理公约，自觉维护小区安定团结。但绝大多数的业主对此都有为难情绪，现代社会的生活节奏加快，在职的人们忙于自己的工作，少有空闲的时间和心情在工作之余承担这一“管家”的职责。而且业主委员会成员的报酬无法明确，这一部分开支由业主出或由物管公司出，两方面都不愿意，而无报酬在一定程度上会影响人们参与公益事务的积极性。

　　一些业主对物管的消费意识滞后，只享受，不付费。这主要是因为业主享受物业管理服务需要付费的观念还没有形成。在计划经济体制下，住房管理服务是以无偿的福利方式向居民提供。

　　现在随着住房商品化的发展，房屋的维护保养成为业主自己的事情，原由国家或单位支付的职工福利支出将由职工自己支付，但人们还不习惯于把物业管理当作一种服务性消费来支出。一些单位的后勤部门改制后名曰物业管理，但实际上除了收取卫生费之外不收其他任何费用，因为住户对物业管理费的抵制情绪相当明显，为了求得稳定，只好“倒贴”进行物业管理。物业管理费是根据物业管理企业服务的标准及档次一年一定，而物业管理企业提供的一些特殊服务，如接管小孩、订送牛奶等应是有偿服务，收费标准则由业主和物管企业双方协商，但这一服务要建立在双方相互信任的基础之上，还有一个磨合的过程。

　　人们对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，而目前一些物业公司只收费不服务或多收费少服务也影响了人们在这方面的思想转变。服务质量低和消费者只享受不付费这一主要矛盾制约着兰州市物管的发展。

　　一些垄断行业如水电暖部门也对物业管理形成一定的制约。在供暖方面，主要是集中供热的部分，一是物业管理企业代供暖单位向住户房无偿收取供暖费，但得不到报酬；二是业主的房子空锁，以及称家境困难或称室内温度不高等借口拒交暖气费，为了不影响小区的供暖，物管只好垫付一部分暖气费，这也导致物管企业的怨气并影响其经济利益。虽然兰州市规定只要小区内交暖气费的住户达到８０％就可供暖，但在实际中却并不如此。不交费导致供热部门不按时供热，这又会导致第二年住户更不愿交费。水费方面，管道的“跑、冒、滴、漏”问题得不到解决，一些住户偷水及二次上水的小区里停水时负压导致的水表倒转造成的损耗费，由物业公司承担，物管方面吃不消并且不合理，而摊给住户，住户们也不接受，业主于是向有关部门反映物业管理公司乱收费。还有用电中出现的问题，线路的损耗、楼梯及小区的照明电以及个别用户偷电而产生的电费，一楼的住户不愿交，说自己一进楼就进家门，不需要楼梯灯，应该由高层的住户交；一些老人休息早，根本就反对开楼区灯……虽然这部分费用有的小区由住户交，有的小区由物业公司交，但由此而引发的矛盾却相当普遍。

　　还有公共部位共用设施设备维修基金欠缺不健全，以及开发商遗留下来的问题，如实际面积与承诺面积不符、房间采光不好、设施有问题等等，都对物业管理公司的工作开展造成了一定困难。

　　从目前业主投诉的情况看，旧小区、老小区问题较多。实行物业管理，无论是服务还是环境，都应给人耳目一新的感觉，而老小区、旧小区首先硬件就限制了物管的发展，比如要搞绿化却没有地方；相对来说，一些高档次的住宅小区问题较少。据了解，物业管理较好的住宅小区有天庆花园、南河新村、新港城、金港城、兰炼１１号街区、兰州铁路局的居安小区、安宁的科技园区等。

　　总体来讲，目前兰州市的物业管理应该说是正在步入规范化发展的道路，这主要表现在：政府对关系到国计民生的物业管理行业给予了高度重视，兰州市人大已于２００１年１０月出台了《兰州市城市住宅小区物业管理办法》；１９９７年兰州市房地产管理局牵头成立了兰州市物业管理协会，并在２００２年又进行了改选，进行行业规范；物业管理企业已经开始注重改善和提高自己的形象，而居民的物业管理意识也在增强，对物管的认识有了提高。在《兰州市城市物业管理办法》出台后，兰州市房地产管理局又起草了一些配套办法，《城市小区公共部位共用设施设备维修基金管理办法》、《小区业主委员会组建办法》、《物业管理行业规范》等，其中《物业管理行业规范》已由市政府同意后由兰州市房地产管理局颁发。今年，兰州市房地产管理局还准备起草《物业管理招、投标办法》、《城市住宅小区物业管理办法实施细则》及《兰州市优秀住宅小区评选办法》，以打破“谁开发，谁管理”的状况。

　　随着社会的不断发展，物业管理与人们的实际生活将联系得越来越紧密、越来越广泛；而物业管理企业也只有经过一定的积累，达到一定的规模之后才能规范起来。物业管理要从青涩走向成熟，有待于法律法规的健全、人们对物业管理消费意识的提高以及物业管理企业自身的发展来实现。

　　（除压题照片外，本版照片均由本报记者吕亚龙摄）