每日甘肃网报道　（记者　李艺霞）１０月１１日下午，由省政府新闻办公室和省消费者协会举行的新闻发布会，通报了兰州市医疗机构服务满意度调查情况.。

　　随着我国国民经济持续快速增长和居民生活水平的不断提高，人们的健康意识越来越强，医疗服务的需求迅速发展。同时，伴随着医疗体制改革的深入，社会力量创办的医疗机构不断出现。这些变化成为医疗服务行业的一个热点，同时也给医疗消费维权工作带来更多值得思考的问题。

　　鉴于此，甘肃省消费者协会今年首次组织实施了兰州地区医疗机构服务满意度调查，旨在为消费者、政府主管部门、业内经营者、潜在投资者和其他社会中介机构提供决策参考。并希望能够对医疗机构全面提升服务水平起到积极的作用，对消费者的医疗服务消费起到指导作用。

　　2005年度兰州地区医疗机构服务满意度消费调查，立足于我省医疗服务业，分六个部分进行。调查的目的是为了了解兰州地区消费者对现有医院服务的整体满意程度，了解消费者对医疗服务的建议和意见，为进一步改进提升医疗服务提供可以借鉴的依据，通过医疗服务机构自己的努力和社会各界的关心、理解、支持，进而推动医疗事业的发展。

　　为了使此次调查及结果能客观、公正、准确，从多方面获得真实有效的数据，听取更多消费者的意见和建议，我们此次调查采用了以随机抽样、深度访问为主的方式，同时利用热线投诉电话和甘肃3·15维权网站在线收集了部分资料。省消协委托专业调查公司从5月15日开始，对调查议题进行论证考据，制定、设计有关的调查方案、问卷，并通过征求统计调查专家、医院管理学者的意见，结合以往相关问卷资料，多次修改，于6月10日召开了兰州市40家医疗机构参加的座谈会，征询意见后，确定了调查方案和调查问卷。6月28日开始至7月23日，我们严格依据方案所规定的程序全面实施了入户问卷面访调查。此次面访问卷调查共计完成调查样本949份，确认有效问卷900份。7月17日至9月4日，我们对调查问卷所取得的14000多个数据进行录人、统计、制表、计算。为保证数据准确无误，除采用计算机软件处理，还采用了双人双向同录，项目对照录入和逻辑比对排错的措施，共完成有效统计图表42份，计算形成数据146个，形成结论性数据18个，为数据分析和调查结果的形成，准备了完整的数据库，最终形成了《2005年兰州地区医疗机构服务质量满意度调查报告》。

　　本次评分采用百分制统计计算法。依据《2005年兰州地区医疗机构服务质量满意度调查报告》作如下总结和分析。

　　1．医疗机构的服务态度

　　兰州地区医疗机构总体服务态度满意度指数为76.73。消费者对医院服务态度总体评价尚可。认为医院的服务态度较以前有明显的改进与提高，但是应引起高度重视的是，还有相当一部分消费者对个别国有医院的服务态度评价是差或很差，因此国有医院的服务态度依然存在很大的改进空间。

　　这里要深入说明的是，医疗机构的服务态度在消协调查的十几个服务行业中排名是靠后的。医院的服务态度到底存在那些细节让消费者不满意呢？形成服务态度不好的医院内部原因和社会原因是什么？我们将在接下来的工作中对此作更为详细的调查和分析。

　　2．医疗机构的服务效率

　　兰州地区医疗机构总体服务效率满意度指数为72.11。本次调查的各医院单项数据表明，消费者对民营医院服务效率的评价高于国有医院。主要是国有医院的就诊环节过多，消费者常常楼前楼后、楼上楼下多科室办理相关手续，耽误了比较多的时间。很多消费者在接受调查时表示不知道如何提高看病效率，表明大多数消费者在这个消费领域掌握的消费知识是欠缺的。如何提高医疗机构的服务效率，就是要通过适度引入市场竞争机制，提高医疗机构的服务质量和服务水平，加强对消费者在健康医疗方面的宣传和教育。这方面，民营医院的一些做法是值得借鉴的。 　3．医疗机构就诊便利性 　 兰州地区医疗机构总体就诊便利性满意度指数为69.41。调查表明，从兰州城市消费者对医疗机构的就诊便利性比较满意；但周边农民消费者认为，就诊的便利性就比较差，他们更希望医疗机构能够合理配置医疗资源，提高医疗预防保健网的覆盖范围。 　 4．医疗机构的环境舒适性

　　兰州地区医疗机构总体环境舒适性满意度指数为66.33。大多数医院环境、医疗秩序都比较好。绝大多数医疗机构在门前、走廊、电梯等处均有统一着装的服务人员负责咨询、引导就医消费者，医院的大厅宽敞、明亮，个别医院还提供了人性化的休息区、微缩风景园等，并为等待的患者和家属提供了电视节目和印刷精美的就医指导手册。同时，内部建筑的装饰格调也有很大的改进，在帮助病人缓解紧张、恐惧情绪上起到了很大作用。

　　本次调查也发现，各医疗机构在病房设施、护理设备、科学管理等方面发展不均衡，没有比较完善地落实《整体评估管理办法》的各项规定。比如病房设施在人性化方面考虑不充分，很多设施没有使用说明；走廊、卫生间、病房、办公室等处的卫生标准落实得不充分；护理人员的工作流程没有严格遵守规范标准；常用的护理器具和盛药物的器皿规格不一致等问题。

　　 5．医疗机构的医疗费用的透明性

　　兰州地区医疗机构总体费用透明性满意度指数为63.86。多数消费者对医疗收费不满意，"看病贵"和"医疗收费缺乏透明度"是引起不满意的主要原因。调查表明，高达73％的患者对医疗收费不满意或者极不满意，而对医疗收费表示满意的患者仅占5%。我们希望政府对国有医院加大投入，对民营医院多给优惠政策。对医药价格加大调控力度，坚决查处医药回扣。作为各医疗单位在增加医疗收费透明度的同时，应该千方百计把医疗收费降到一个合理的水平，增强患者对医疗市场的信任度。

　　本次调查显示，医疗收费缺乏透明度的表现多种多样，有药品不明码标价，药方不逐条划价，化验、检查费用不明码标价，治疗费用不明码标价，治疗费用具体内容不祥，住院费用没有明细帐目，医疗收费标准没有在医院显著位置明示等。患者缺乏知情权，往往患者治疗结束后一次结账，造成患者对收费不理解。调查表明，进一步推动医疗收费增加透明度，需要全面、综合地改进。

　　值得欣喜的是，目前兰州地区也有许多医疗机构开始从"明明白白看病"入手，采取多种措施，满足患者提出的质量高、费用低、收费透明的就医需求的医院正在出现，得到患者的好评。

　　6．医疗机构的医疗费用的合理性

　　兰州地区医疗机构总体收费合理性满意度指数为58.47。本次调查中，消费者比较集中反映"看病贵"，主要集中在药费、不该检查的项目进行检查以及医生大处方三方面。

　　消费者希望医疗机构能够将价格成本测算的科学方法向社会公布，接受消费者的监督；希望医疗服务机构要针对患者的病情告知患者哪些项目是必须检查的，哪些项目是可查可不查的，让患者依据自己的经济状况选择；希望降低高值医用耗材费用，能够想消费者之所想，急消费者之所急，在这方面多为患者作些实实在在的事情。

　　通过对各项满意度指数、综合满意度指数汇总后，本次调查得出结果如下：

　　民营医院的前三名分别为： 　

　　黄河医院、华夏医院、慈和堂医院；

　　国有医院的前三名分别为：

　　甘肃省人民医院、铁路中心医院、甘肃省妇幼保健院。

　　需要补充说明的是，本次消费调查活动得到了几十家医疗机构的大力支持和积极配合。绝大多数医疗机构在为消费者服务的过程中都是尽心尽力的，但限于我们的评比原则和数字依据，我们在这里只能够公布前三名的单位名称，希望能够得到各医疗机构的理解和支持。此外，有两家国有医院在本次评比过程中，消费者的不满意态度比较明显，医院本身存在医疗侵权行为。我们将以书面形式向这两家医院和相关的行政主管部门提交《消费者意见书》，以督促、监督他们进行整改。