微笑服务 亲情关怀

　　金昌移动公司不断提高服务质量

　　 本报讯(记者郭永霞) 2005年11月24日，一位移动用户在给远方朋友发短信时，因为不懂操作，无法将重要的事情告知对方。无奈之下，他报着试试看的态度，拨通了移动公司的电话，没想到，服务人员亲自登门服务，解决了难题。金昌移动公司始终将改善服务，提高用户满意度作为各项工作的重中之重，认真落实“首问责任制”，加大对一线服务人员的培训考核力度，服务质量明显改善，促进了各项工作快速、健康发展。

　　 2005年，金昌移动公司突出宣传“免填单，跨区服务，双倍返还”等服务举措，并在中心营业厅建立了服务人员轮流值班的监督制度，及时解答客户的各类咨询问题，提高了客户办理业务的速度；在服务一线人员中开展了“微笑在中国移动”活动，通过演讲比赛或对话交流、内部监督检查、业务培训、周服务总结等方式，提高了一线人员的主动服务意识。为营造以客户为中心的服务环境，突出营业厅服务的“个性化”、“亲情化”，公司在营业厅添置了话费查询终端、自助打印机、饮水机，在服务前台及大厅添置了鲜花、糖果盘，设立了值班台席、彩铃更换专区、离网客户关怀区，为客户提供温馨服务。

　　 为加大服务一线人员的培训考核力度，公司要求各生产中心每天坚持业务知识学习，每周集中学习一次，并进行考试，实行一线人员末尾待岗制度。采用计件与绩效考评相结合的方式，适当拉开服务人员的薪酬，有效激发了服务人员的工作热情，取得了良好的效果。根据1860外呼调查的情况和市消协反馈的信息，用户对该公司服务的满意度不断提高，该公司公园路营业厅继续被评为省级“示范营业厅”。

　　 为征求各方面的意见，从2003年起，金昌移动公司就聘请了社会监督员13名，每年年终，邀请他们举行座谈会，归纳收集他们对公司服务方面的意见建议，还将有价值的意见建议作为第二年提升服务水平的重要参考依据，重点进行落实。